Novo sistema de totem da Tely: mais autonomia e uma melhor experiência para o usuário

Dentre as transformações digitais que fazem diferença na rotina de empresas e usuários estão os totens de autoatendimento. Segundo uma pesquisa da Opinion Box em parceria com a Payface, 64% dos brasileiros já utilizam autoatendimento em lojas físicas e 85% avaliam a experiência como positiva, o que tornou essa tecnologia essencial para a operação moderna. 

Porém, por trás da tela, existe um desafio comum no mercado de tecnologia: o sistema legado e terceirizado que, em alguns casos, pode acabar dificultando a gestão — assim como aconteceu no case do totem de autoatendimento da Tely, que vamos desdobrar a seguir. 

O que é um sistema legado? 

Em TI, um sistema legado é um software ou uma infraestrutura antiga que não acompanhou a evolução da tecnologia nem das necessidades do negócio. Normalmente, utiliza tecnologias ultrapassadas, tem baixa capacidade de integração com novas ferramentas e raramente conta com documentação clara ou suporte ativo. 

Na Tely, esse cenário se traduzia na prática: segundo Daniel Albuquerque, CIO da Tely, o totem "era um sistema legado, isolado, com baixa integração com os sistemas", o que prejudicava a comunicação entre os setores e, consequentemente, a experiência do cliente. Sem acesso a dados consistentes, a operação enfrentava gargalos constantes: o acompanhamento ficava comprometido e a resolução de problemas demorava mais do que deveria. 

Para a Tely, a solução partiu do time de TI que decidiu recuperar a governança sobre o sistema e desenvolver novas funcionalidades sem depender de terceiros, através da estruturação de um sistema próprio mais rápido, inclusivo e integrado à infraestrutura da empresa. 

Engenharia reversa e metodologia AI First 

Com uma abordagem estruturada, a equipe de TI da Tely mapeou o escopo do software legado para realizar engenharia reversa e reconstruir a aplicação do zero dentro da stack padrão de tecnologia da Tely. 

Essa transição acelerada só foi possível graças à metodologia AI First, adotada pela Tely. 

O que é a metodologia AI First? 

A abordagem AI First (Inteligência Artificial em primeiro lugar) consiste em colocar modelos e ferramentas de IA no centro da estratégia de negócio e do ciclo de vida de desenvolvimento de software — da ideação ao planejamento granular e à definição da arquitetura dos projetos. 

"A gente tem um squad de inteligência artificial que participa do processo de planejamento. Com esse impulso, a gente consegue planejar de forma granular cada etapa do processo e tem um apoio muito grande para entender rapidamente todo o escopo de funcionalidades das aplicações que estão dentro da nossa infraestrutura — e com isso a gente consegue replicá-las também muito rápido." — Gilson de Almeida Cavalcante, Coordenador de TI 

Ao reconstruir a interface, a diretriz principal não foi apenas atualizar botões e tela, mas tornar o atendimento verdadeiramente inclusivo e acessível, ainda mais focado na experiência do cliente. 

"Foi onde surgiu a ideia de a gente trazer a Tai para participar daquela experiência do usuário: falando, gesticulando, explicando. (...) Então, a Tai supre essa necessidade de deixar o totem mais acessível, inclusive para pessoas que talvez não saibam ler." — Gilson de Almeida Cavalcante, Coordenador de TI 

A Tai e a humanização do autoatendimento 

A Tai é a assistente virtual da Tely, desenvolvida em 2026 para aproximar a tecnologia dos clientes em seus canais oficiais. No novo sistema do totem, ela ganha um papel ainda mais estratégico: atuar como facilitadora de acessibilidade, dando mais autonomia ao usuário na hora do atendimento. 

"A intenção era que a experiência do cliente não fosse só botão e formulário. No Brasil, muita gente convive com o analfabetismo funcional: está escrito na tela, mas a pessoa não lê e não entende o que precisa fazer. Por isso a Tai fala, gesticula e explica — ela deixa o totem acessível e dinâmico, levando transformação digital para o balcão." — Gilson de Almeida Cavalcante, Coordenador de TI na Tely

Estabilidade e eficiência operacional 

Na ponta final da execução, o novo sistema trouxe avanços significativos na gestão dos processos internos. Como explica Marcos Wiendl, Desenvolvedor na Tely: 

"O maior desafio no início foi poder lapidar o totem, para ele poder ser de fato um quiosque de atendimento. Então, hoje, a gestão de dados vem em primeiro lugar através de uma plataforma que gerencia e controla todos os totens que estão online." 

Principais melhorias e funcionalidades implementadas 

Pagamento via PIX: O totem, que antes aceitava apenas débito, crédito ou boleto, agora gera o QR Code na própria tela e oferece também a opção de impressão para pagamento. Assim, o cliente paga em fração de segundos e tem a baixa do débito processada instantaneamente. 

Recuperação automática: em caso de quedas de energia, o sistema reinicia automaticamente em tela cheia, pronto para uso. 

Gestão remota: a TI agora gerencia remotamente os totens distribuídos nas suas 5 unidades (João Pessoa (sede), Cabedelo, Rio Tinto, Patos e Mamanguape), podendo ativar, desativar ou substituir máquinas sem perder histórico e/ou dados. 

Automação da conciliação financeira: o processo manual do time financeiro foi substituído por um painel inteligente que identifica divergências e repassa erros temporários automaticamente para o setor. 

Tecnologia como pilar estratégico da Tely 

O case do totem de autoatendimento reflete o porquê da Tely ser referência em inovação no setor de telecomunicações da Paraíba. Faz parte da sua cultura unir tecnologia, dados e atenção ao cliente para entregar uma experiência cada vez mais eficiente. 

Para Daniel Albuquerque, CIO da Tely, esse é o caminho que a companhia enxerga como essencial daqui para frente: 

"Ter uma equipe de desenvolvimento faz a Tely ter autonomia na solução, entendendo o DNA da empresa, entregar a melhor experiência, torna a Tely mais robusta. Direcionar equipes para que o software se torne aliado para o negócio da empresa, diminuindo os índices de reclamações." — Daniel Albuquerque, CIO da Tely 

Times fortes, decisões ágeis e uma cultura orientada a dados: assim a Tely segue entregando conexão de verdade para toda a Paraíba.